Что делать, когда заявки есть, а продаж нет. Ответы здесь

Этот вопрос серьезно мучает многих. И сейчас будет дан подробный ответ. Но для начала добавьте эту страницу в закладки и поделитесь с друзьями, потому что она станет настольным справочником, а не просто очередной страничкой, которая будет прочитана за 5 мин. и закрыта навсегда. Вот теперь поехали!

Почему так слабо идут продажи?

Вы даете рекламу и направляете  трафик на свою услугу или продукт. Многие интересуются, пишут в чат или в личку, а потом отваливаются. Вот типичные истории: 

Клиент 1: Почем товар?

Продавец: 3500 руб.

Клиент: Спасибо, я посмотрю еще.

Продавец: Хорошо, будут вопросы, обращайтесь.

Конец диалога. 

Клиент 2: Сколько стоит?

Продавец: 5000 руб. Берете?

Клиент: Возможно, я подумаю.

Продавец: В чем у вас сомнения?

Клиент: … (был в сети 10 минут назад).

The End

Вам знакома эта ситуация? Почему все так печально?

Потому что продажами в чате или личных сообщениях следует заниматься сознательно! Товар не может сам себя продать, если он не последняя бутылка колы в сумасшедшую жару. 

Важно знать: Продажи в чате или в личных сообщениях – по факту полноценная консультация клиента. Нужно бережно провести его из точки «А» в точку «Б»: от приветствия до продажи.

Стройте продажи по этапам:

1. Формирование контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация товара.
4. Снятие возражений.
5. Закрытие сделки.

Без последовательного прохождения этих этапов продажи улетят к конкурентам. 

Отвечайте быстро 

• Быстрый вопрос – быстрый ответ. Это сервис, который удерживает максимум лидов на крючке. Казалось бы, очевидная вещь, однако многие менеджеры в не отвечают часами, а иногда днями.
• Не оставляйте клиенту времени посмотреть на предложения конкурентов или поймать рекламу, которую настраивают на твоих новых подписчиков. Отвечай быстро.
• Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом, на который нельзя ответить односложно – да или нет. Вопрос подталкивает к продолжению диалога и раскрытию настоящей проблемы клиента.
• Но ВАЖНО не переборщить и задавать не более двух вопросов в одном сообщении. Вопросы направляют мысли покупателя, чтобы он побыстрее раскрыл свою потребность.

По возможности пишите грамотно 

• Некоторым, конечно, безразлична неграмотность человека. Но есть люди, которым это не нравится на клеточном уровне. 
• Некоторых людей просто отталкивает неграмотность, они связывают её напрямую с не компетентностью и общим уровнем знаний. Так что не стоит терять эту часть клиентов, ведь это он покупает твой продукт. 
• Не допускайте грубых ошибок и контролируйте пунктуацию. Для этого можно пользоваться сервисами для проверки орфографии. Например, «Спеллер» от «Яндекса».

Новые идеи и лайвхаки, которые вы можете использовать прямо сейчас: Коммерческие тексты: 20 «убойных» техник выразительного контента

А теперь перейдем к этапам продаж. 

1. Формирование контакта

Простой и одновременно важный этап. Знакомство нельзя пропускать, потому что именно на этом этапе ты создаешь первое впечатление и располагаешь к себе клиента. Те, кто начинают знакомство с цены или презентации товара, закапывают конверсию глубоко в грунт. Не делайте так! И главное:

2. Доброжелательность

Вместо сухого «Здравствуйте», лучше написать «Добрый день», или вечер/утро в зависимости от времени. Это звучит более приветливо и живо. Иногда можно написать «Привет». 

4. Задавайте вопрос сразу после приветствия

Важнейший момент. Этот вопрос нужен как первая вязанка дров для разгорающегося костра общения. Если продаете услуги, спрашивайте примерно вот так: «Какая у вас ситуация? Расскажите подробнее о проекте». 

5. Выявление потребностей

На этом этапе происходит узнавание, что на самом деле хочет клиент. «Очевидно, клиента интересует результат» – предполагаете вы. И это верно. Однако это не значит, что надо сразу достать все козыри и презентовать товар. Свойства важны, но сначала ВАЖНО нащупать боль. 

Если предмет продажи услуга, самое время вручить клиенту Бриф.  Именно сейчас самое время для Брифа, а не вместо приветствия, как это делают многие. 

Бриф – это такая вещь, которая нужна прежде всего продавцу, а не клиенту. Если клиенты часто отказываются его заполнить - стоит подумать что в нем не так. А пока, лучше созвониться с клиентом и задать вопросы лично. Так даже надежнее.

6. Вся суть в том, какие вопросы задавать.

Отчет такой - задавайте открытые вопросы, на которые нельзя ответить да или нет. Главная цель – вывести клиента на разговор и подробные ответы. Например, вот такими вопросами:

• Как вы привлекаете клиентов сейчас?
• Что вы уже пробовали?
• Какие результаты получили?
• Как вы думаете отстроиться от конкурентов?
• Чего ждете от сотрудничества?
• Какие у вас цели на ближайшие три месяца?

На такие вопросы невозможно ответить да или нет – они располагают к диалогу.

Если вы хотите глубже изучить этот вопрос, предлагаем вашему вниманию публикацию: 70+ примеров открытых вопросов о продажах для определения потребностей

7. Презентация товара

И только теперь можно приоткрыть сундук с сокровищами и показать клиенту свой продукт. На предыдущем этапе клиент раскрыл свои боли и потребности. Основываясь на них, можно сделать вывод как презентовать продукт для конкретного человека или проекта. 

Например, клиент сказал, что предыдущий подрядчик не предоставил никаких отчетов. Значит, включай в презентацию обязательный пункт «подробные отчеты по KPI». 

Это может быть представлено примерно так: «Помню, вы писали про отчетность. Я буду присылать вам промежуточный отчет по воскресеньям и основной в конце месяца». Одна боль закрыта + шаг к успешной сделке. 

При этом не нужно сильно прогибаться под клиента. Действуйте в рамках продукта и тех потребностей, которые он реально может закрыть.

8. Снятие возражений

Даже мастер презентаций вряд ли сразу закроет все возражения клиента. Возражения остаются, и это могут быть небольшие сомнения или «дорого», «я подумаю», «мне надо поговорить с женой».

9. Не отрицайте возражения

Присоединяйтесь к клиенту - это вызывает эмпатию. Говорит «дорого», соглашайся. «Да, соглашусь, у нас дорого, потому что...»

«Да, понимаю вас» – волшебная фраза в обработке возражений. Клиент почувствует, что ты не втюхиваешь ему товар, а вполне разделяешь его беспокойство и хочешь не просто заработать, но и помочь.

10. Узнавайте настоящую причину возражений

Здесь тебе снова помогут вопросы: «Почему вы так считаете?» «Что заставляет вас сомневаться?»

Скорее всего, будет получен развернутый ответ и тогда можно узнать истинную причину. Когда клиент выговорится, ему уже проще будет принять встречные аргументы, которые закрывают возражения.

Не пропустите потрясающий ролик о том КАК ПРОДАТЬ ЗА ОДНУ МИНУТУ

Михаил Графский рассказывает про технику Elevator pitch. Ее можно применять на бизнес-мероприятиях, выставках, конференциях или просто в ситуации, когда нет большого количества времени на выявление потребности клиента.

11. Убедитесь, что возражение снято

Поможет такой вопрос в формате: «Это снимает ваши опасения?»

12. Закрытие сделки

На этом этапе нужно действовать аккуратно. Именно сейчас клиент принимает окончательное решение, покупать твой продукт или нет. Настало время переводить деньги, адреналин подскакивает, клиент взвешивает за и против. 

Не нужно обрубать его вопросами: «Покупать будете?» «Ну что, когда ждать оплату?» «Что скажете?»

13. Действуйте мягко

Если задаете вопрос, после него следует сразу написать, что будет сделано в итоге и обозначить этапы работы. 

Примерно так: «Вас устраивает предложение? Если все в порядке, я создам рабочий чат по вашему проекту и завтра мы приступим к подготовке индивидуального предложения для вас». 

Или вот так: «Выбрали подходящую модель? Высылаю вам ссылку на описание характеристик. Протестируйте товар,  вы сможете его вернуть в течение 10 дней, если заметите не соответствие. Можем отправить его уже сегодня».

ВЫВОДЫ: что нужно для эффективных продаж в чате или сообщениях: 

1. Знать, какие проблемы решает продукт.
2. Знать возможные возражения, боли и потребности клиентов.
3. Подготовить бриф и вопросы для каждого этапа продаж.
4. Тренироваться, продавать и получать опыт.
5. Сохранять спокойное состояние, не навязываться, работать честно.
6. Если не хотите продавать, нет настроения или продукт не нравится – не продавайте. 

Надеемся, что теперь многие проблемные места в процессе продаж вскрылись, и вы закроете гораздо больше заявок, если больше практиковаться и относиться к клиенту с должным вниманием.

Стоп. А заявки у вас есть? Если не хватает, обращайтесь - поможем! Если нужен максимальный эффект – его можно добиться только комплексным онлайн продвижением по всем каналам.

02.10.2020